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全省首家面向普通家庭的專業電力服務組織――鄧州市電業局“家政電工”服務中心自2010年7月開始運作以來，以“零利潤、專業化的服務”涉足電力服務的盲點。

長期以來，線路老化、燈頭損壞、空開故障，燈具結構越來越復雜等用電難題，一直困擾著普通居民家庭，“家政電工”的出現能否有效破解？

市場化背景下，“家政電工”的產業化探索之路能否一直走下去？如何平衡“零利潤”與高需求之間的矛盾？還有待考察。

每月5元，擁有一個家政電工

服務中心的“雙贏”設想

“以前家里用電出了問題，總是打電話找電工小李，老麻煩人家，時間長了也不好意思?，F在有了‘家政電工’，方便多了。”去年12月18日，家住鄧州市醫院家屬院的李如陽老人告訴記者，以前家里用電有問題，就打電話讓兒子回家修，可兒子也忙，有時遇上兒子出差，好幾天沒法用電?，F在好了，鄧州市電業局新推出的家政電工服務中心解決了這個問題，用電有什么問題，打一個電話，家政電工專業人員就上門來修，就像家里請了一個‘電保姆’，再也不為用電擔心了。”

令李如陽老人感到舒心的“家政電工”來自鄧州市電業局于2010年7月7日成立的家政電工服務中心，這是我省首家由供電公司組建的面向普通家庭的電力專業服務組織。

鄧州市電業局“家政電工”服務中心技術專員吳旭告訴記者，按照供電企業與用電客戶以客戶計費電能表為分界點的產權劃分，表后至客戶室內用電設備的故障排查，一直是電力服務的盲點。對于客戶產權范圍內電力設施出現的問題，絕大部分客戶缺乏維修能力，特別是現在家用電器越來越多，居民生活越來越離不開電，用電維修困擾著廣大居民；單位沒有專業電工，用電設備無人保養，配備專業電工又需要承擔不小的人力成本，這讓一些專用電大客戶很頭痛；“馬路電工”是否能讓人放心，維修費用是否漫天要價，售后服務幾乎沒有……

在此背景下，鄧州市電業局局長侯保永提出了“家政電工”的服務概念，經過緊鑼密鼓地運作，組織專業電工組成了全省首家“家政電工”服務中心，以“零利潤、專業化的服務”為全市普通家庭檢測、維修用電盲點。

侯保永說，家政電工服務中心采取會員制服務模式，普通居民家庭每月每戶會費5元，全年60元；商業、企業單位用戶則根據面積、工作內容等簽訂協議，約定費用；此外，對于臨時服務對象，根據服務內容不同而收費。對于會員用戶，無論一年發生多少起用電故障，家政電工都會提供免費上門服務。該中心還承諾，孤寡老人和特困戶享受免費服務。

記者在調查中發現，很多群眾對“家政電工”普遍持歡迎態度，解決了不少用電中的“燃眉之急”。

服務中心的“雙贏”設想

事實上，“家政電工”的誕生被賦予的功能不僅僅是延伸服務，還含有“雙贏”的期待。

“也可以這么說，‘家政電工’服務中心是被逼出來的。”全部由電業局“三產人員”組成的鄧州市電力開發公司經理趙顯普告訴記者，在服務中心成立之前，鄧州市電業局一直存在著“三產人員”過剩、混崗造成的同工不同酬的現象，更造成人浮于事，效率低下的局面，“家政電工服務中心”吸納的全部是“三產人員”，此舉不僅化解了存在的種種難題，而且成為合理安置三產人員的典型做法。

“家政電工”服務中心的成立，結束了電業局“三產人員”多年來不穩定的生活，使三產人員有了歸屬感，有了一份固定的工作和穩定的收入。該服務中心員工王書佩說：“我們現在和其他員工工資、福利一個樣，獎金差別不大，同樣享有學習和晉升的機會，服務中心組建時間不長就發展這么好，我對服務中心前景很是看好。”

相對于解決“三產人員”的安置難題，服務中心的另外一大設想是，賦予公用事業服務項目的社會公益性質。

“我們更看重的是用電客戶對電力服務的滿意度，營造電力服務的和諧氛圍。”鄧州市電業局局長侯保永說，面對全市所有用戶的巨大需求，“家政電工”的運營費用全部讓供電企業免費承擔，現在還有些不太現實。因此，按照設想，家政電工服務中心的服務對象為居民家庭客戶、商業及事業單位客戶和工廠企業客戶。服務范圍是：供用電的產權分界點后至客戶室內的線路、開關、插座、燈頭等用電設備的故障排查；客戶委托“家政電工”購買、更換、安裝、調試電氣設備及代運行維護電氣設備；電路設計及客戶提出的延伸服務需求項目。

“家政電工”填補了電力服務中的短板，以保姆式的便捷貼心服務，解決了不屬于電力部門服務職責范圍內的用電問題，獲得了群眾的普遍贊譽。”按照南陽供電公司經理張立慶的說法，家政電工邁出這“一小步”，往用戶心里走近“一大步”。以前，用戶用電有問題都不知道或者說不好意思找我們，現在通過這樣的服務，電力公司與群眾之間的關系更為緊密了。

專業化能否贏得市場

2010年11月9日，鄧州市湍河街道辦事處姚巷社區居民李書華繳納費用成了“家政電工”服務中心的會員。他告訴記者，在現實生活中，家庭中出現了用電問題，一般的解決方法是，要么找“馬路電工”，要么請熟人幫忙維修。找“馬路電工”，收費沒有標準不說，且服務不規范，在治安防范方面還存在風險；而請熟人幫忙，端茶倒水遞煙不說，還欠下一個人情。“而一個月5元錢找家政電工，服務有保證，不花冤枉錢，心里踏實多了。”

記者在采訪中了解到，鄧州市城區家政電工服務中心現有員工103人，分有業務接待部門、一般居民客戶搶修隊和企業大用電客戶設備維護搶修隊等機構，合理的機構配置滿足不同客戶的需求。

家政電工服務中心成立半年多來，業務量逐漸增多，由最初的每天三五個電話，一兩次業務，到現在每天都要有40來個電話，20次左右的外出服務。到目前為止，共組織宣傳活動12次，走訪社區8個，走訪用戶1.2萬余戶，為弱勢群體提供免費服務28次，服務低壓客戶2580多起，辦理會員卡610余張，通過服務共為專用電客戶挽回經濟損失約70余萬元。如今已經辦理會員卡600余張，這種專業、正規、標準的電力服務形式，已逐漸被接受、認可。

鄧州市電業局家政電工服務中心經理孫中濤說，“家政電工”在提供專業化服務的道路上努力，對用戶實施服務方式簡捷：電話約時，上門服務；付費方式靈活：年費制或單次收費；維修時間簡短：專業的服務模式，接到電話20分鐘趕到，除特殊情況外，30分鐘內結束維修。家政電工服務中心要求所有人員必須持證上崗，在服務中實施“三不”和“三套”，不抽客戶煙、不喝客戶水、不收客戶好處，入戶帶鞋套、梯子帶套、把施工垃圾裝入套內帶走。

探索產業化之路

“企業不僅只有利潤，還有責任。推出家政電工這一電力延伸服務模式，就是依托市場搭建公用事業企業履行社會責任的新平臺。” 鄧州電業局局長侯保永說，由供電企業推出的“家政電工”服務，不僅具有強大的市場潛力，更重要的是這項公用事業服務項目還帶有濃厚的社會公益性質。

家政電工服務中心成立半年多來，“家政電工”這一雙贏的創舉得到了眾多居民的認可。2010年12月19日，鄧州市古城街道辦事處新西社區居民郭連州說，“家政電工”讓老百姓用電無憂，特別是農村留守家庭老人、孩子、五保戶等特殊家庭，可以說是實實在在的民生工程。

鄧州市電業局家政電工服務中心經理孫中濤給記者講述了一件事情。2010年8月，位于鄧州市產業區的六和飼料廠的電機燒壞，由于廠子是新建的，廠內電工不夠專業，技術不過硬，以為是電壓低造成的。服務中心接到求助電話后，立即派“家政電工”趕到廠里，經過專業儀器檢測，查出是因為接線不對造成的，接著又對全廠同樣型號的60多臺電機進行檢查，結果查出都是同樣的問題，這種型號的電機價值兩三萬元，此舉為工廠減少了近百萬元的損失，當時正是生產高峰期，從而避免了廠家的停產。

位于豫西南邊陲的鄧州市，人口將近160萬，其中城區人口就有30多萬，面對如此巨大的市場需求，現有的103人的家政電工服務中心如何能做到“零利潤、專業化的服務”？雖然半年來的運作基本平穩，但是隨著用戶的擴張，如何平衡“零利潤”與高需求之間的矛盾？

侯保永認為，“家政電工”主動延伸服務鏈條，是供電企業在服務觀念轉變上邁出的第一步，今后，“家政電工”將堅持公益的原則，將成本降到最低，除去施工需要的設施及損耗費用和職工工資外，實施“零利潤”經營。

在市場化背景下，“家政電工”就是要找出一條在沒有任何特殊政策支持下，仍能生存的發展道路，要依靠市場自身的力量實現電力服務產業的延伸。

“供電與服務分開是電力體制改革的必然趨勢，我們要利用現在的優勢資源，提前培育占據未來市場的競爭力。”在侯保永看來，“家政電工”一頭連著電力用戶，一頭連著電力企業，將成為適應未來能源消費方式的服務供應商。